Porzucony koszyk w sklepie online - dlaczego klienci rezygnują z zakupów?
Klientów e-sklepów, którzy porzucają zakupy, można przekonać, by wrócili do transakcji./fot. Pixabay
Aż 70 proc.zakupów rozpoczętych w sklepach internetowych kończy się... rezygnacją. Dlaczego? Jak przekonać klienta do powrotu do porzuconego w e-sklepie koszyka?
Klient spędził sporo czasu w e-sklepie, wybrał interesujące go produkty, a następnie… opuścił stronę. Większość właścicieli sklepów internetowych doskonale zna problem porzuconych koszyków. Co powstrzymuje klientów przez finalizacją transakcji i jakie błędy popełniają w tym przypadku przedsiębiorcy? Co można zrobić, aby zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków w sklepie internetowym?
Najczęstsze powody porzucenia koszyka w sklepie internetowym
Porzucony koszyk to sytuacja, w której klient wycofuje się w zakupów tuż przed finalizacją transakcji. Każdy sklep internetowy boryka się z tym problemem. Jednak można skutecznie zminimalizować liczbę takich zachowań. Zazwyczaj porzucone koszyki wynikają z błędów sprzedającego, z których ten nie zdaje sobie nawet sprawy. Jakie błędy są często popełnianie przez właścicieli sklepów internetowych? Co wpływa na porzucenie koszyka przez klienta?
- za mało opcji dostawy - brak wyboru
- konieczność założenia konta, aby sfinalizować zamówienie
- zbyt długi czas dostawy
- wysokie koszty dostawy
- mała liczba metod płatności
- niewygodny sposób płatności - brak automatycznego przekierowania do panelu płatności
- skomplikowana polityka zwrotu lub reklamacji towaru
- brak zaufania do dostępnych metod płatności
- strona, która nie działa w prawidłowy sposób (błędy, długie ekrany ładowania)
Jak zapobiegać porzucaniu koszyków?
W większości przypadków wystarczy wprowadzić do sklepu element, którego obecnie tam brakuje. Niekiedy jest to wprowadzenie nowej metody płatności - np. szybkich przelewów. Warto także pochylić się nad sposobami dostawy. Klienci chętnie wybierają dostawę kurierem, paczkomatem i innego tego typu rozwiązaniami. Coraz mniejszą popularnością cieszy się Poczta Polska. Klienci nie chcą być zależni od godzin otwarcia placówki pocztowej w swojej okolicy i narzekają na listonoszy, którzy zostawiają awizo w skrzynce jeszcze przed sprawdzeniem, czy ktoś jest w domu.
Może być też tak, że wszystkie te elementy są dobrze zorganizowane, jednak sklep internetowy nie zdobył zaufania klienta. Konieczne może być przebudowanie wyglądu strony oraz stopniowe budowanie zaufania do marki. Nowy sklep z małą liczbą opinii i nieznaną jeszcze nazwą naturalnie może wzbudzać w klientach niechęć. Na szczęście odpowiednia strategia reklamowa oraz dobra obsługa sprzedażowa i posprzedażowa są w stanie szybko przełamać te bariery. Aby zapobiegać porzuconym koszykom, należy mieć ciekawą i dobrą jakościowo ofertę, która sprawi, że klient sam będzie miał potrzebę kupić nasz produkt. Następnie należy wystrzegać się najczęściej popełnianych błędów, dzięki czemu na pewno zminimalizujemy liczbę niedokończonych zamówień.
Czy warto rozdawać kody rabatowe, aby ratować porzucony koszyk?
Niektórzy właściciele e-sklepów ustawiają na swoich stronach funkcje, dzięki którym klient porzucający koszyk widzi komunikat o właśnie otrzymanym rabacie. Ten sposób na porzucone koszyki budzi tyle samo entuzjazmu, co kontrowersji. Przedsiębiorcy, którzy w ramach walki o klienta i tak mają mocno konkurencyjne ceny, nie chcą obniżać ich do granicy opłacalności. Jest to całkowicie zrozumiałe. Z drugiej strony informacja o rabacie może przekonać klienta do finalizacji zakupów. Jeśli dany przedsiębiorca założy wcześniej takie sytuacje, może ustalić ceny o 5 - 10 proc. wyższe niż pierwotnie. Dzięki temu będzie miał możliwość bezbolesnego dla biznesu obniżenia ceny, aby ratować porzucony koszyk.
Badania Instytutu Baymarda udowodniły, że 70 proc. niezrealizowanych transakcji to potencjał do monetyzacji. Mówiąc prościej, istnieje realna szansa na odzyskanie niezdecydowanego klienta. Trzeba jednak pamiętać, żeby nie wpaść w pułapkę ratowania koszyków za wszelką cenę. Niekiedy lepiej zainteresować swoją ofertą nowego klienta, np. za pomocą marketingu szeptanego.
