Niezadowoleni pasażerowie kolei dostaną Rzecznika Praw Pasażera

Przy Urzędzie Transportu Kolejowego zostanie powołany Rzecznik Praw Pasażera, który będzie rozpatrywał skargi niezadowolonych pasażerów na przewoźników. To jedna z nowości, które wprowadzi ustawa o polubownym rozstrzyganiu sporów konsumenckich.

Projekt ustawy, której założenia przygotowuje UOKiK we współpracy z resortem sprawiedliwości, powinien trafić do Sejmu pod koniec pierwszego kwartału 2015 r. Nowe przepisy mają stworzyć w Polsce system sądownictwa polubownego w sporach pomiędzy przedsiębiorcami i konsumentami oraz przenieść do polskiego prawa unijną dyrektywę w sprawie tzw. ADR (Alternative Dispute Resolution). Powinniśmy ją implementować do 9 lipca 2015 r.

"System, który wypracowaliśmy po burzliwej dyskusji z interesariuszami, to system mieszany publiczno-prywatny. W dużej mierze osadzamy go na już funkcjonujących instytucjach publicznych, czyli przede wszystkim sądach polubownych przy Inspekcji Handlowej czy instytucjach mediacyjnych działających przy regulatorach rynku, takich jak np. mediacje przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej. Od zera powołamy chyba tylko Rzecznika Praw Pasażera przy Urzędzie Transportu Kolejowego" - powiedziała PAP wiceprezes UOKiK Dorota Karczewska, odpowiedzialna za przygotowanie projektu.

"Tam, gdzie funkcjonuje dobry mediator-koncyliator, warto go włączyć do systemu, dawać mu know-how i poddawać go od czasu do czasu jakiejś kontroli. Tam, gdzie tych ośrodków nie ma, bo naturalnie się nie pojawiły, tam trzeba takich mediatorów znaleźć" - mówiła. Zadeklarowała, że do systemu z podmiotów niepublicznych trafi z pewnością Arbiter Bankowy, działający przy Związku Banków Polskich.

"Deklarację o stworzeniu ośrodka do rozstrzygania sporów pomiędzy klientem prawnika a samym prawnikiem złożył także samorząd radców prawnych. Wierzymy w to, że gdy system już zafunkcjonuje, również pozostałe branże będą chciały się w niego włączyć i stworzyć własne ośrodki" - dodała Karczewska.

Ewentualne "luki" branżowe i terytorialne wypełni Inspekcja Handlowa, przy której już teraz działają Polubowne Sądy Konsumenckie, a jej wojewódzcy inspektorzy pełnią także rolę mediatorów w sporach konsument-przedsiębiorca. Te prerogatywy Inspekcji zostaną jeszcze rozszerzone. Spod nowego prawa wyłączone zostaną tylko te dziedziny, które wyklucza unijna dyrektywa, tj. przede wszystkim usługi medyczne i edukacyjne świadczone przez państwo.

W kwestii prawie wszystkich pozostałych sporów konsumenckich byłoby znacznie łatwiej o mediację. Jak szacuje UOKiK, nowe rozwiązania będą dotyczyć 730 tys. przedsiębiorców, a liczba rozpatrywanych spraw wzrośnie - od obecnego poziomu - ponad dwukrotnie. Ma się to stać m.in. dzięki propagowaniu wiedzy o dostępie do mediacji.

Ustawa nałoży bowiem na przedsiębiorców nowe obowiązki informacyjne, gdyż dziś konsumenci często nie zdają sobie sprawy, że mogą skorzystać z mediacji w sporze np. po odmowie reklamacji. W myśl proponowanych zmian, przy zakupach online na stronie sprzedającego będzie się musiał znaleźć link do prostego formularza zgłaszającego sprawę do mediacji. Natomiast w zwykłym sklepie, punkcie usługowym, czy biurze podróży w razie negatywnego rozpatrzenia reklamacji, sprzedawca będzie musiał poinformować klienta, że można przystąpić do mediacji.

To jednak konsument będzie, jeżeli zechce, inicjatorem polubownego postępowania. Koszt takiego postępowania ma być niski dla konsumenta i według planów UOKiK nie przekraczać średnio ok. 30 zł. Zaletą proponowanych zmian jest także szybkość załatwienia sprawy - przy pozasądowych metodach spór rozstrzygnięty zostaje zazwyczaj w ciągu 90 dni.

"Przedsiębiorcy będą musieli informować o możliwości poddania sporu metodzie koncyliacyjnej. Szacujemy, że w skali 10 lat powinno to ich kosztować ok. 13 mln zł, czyli koszt jednostkowy będzie minimalny. Trzeba też pamiętać, że to nie jest tak, że jeden tylko traci, a drugi tylko zyskuje. Uważamy, że polubowne rozstrzygnięcie sporu oznacza także korzyść dla przedsiębiorcy, bo nie będzie on musiał angażować swoich służb prawnych i rozstrzygać sporu na drodze sądowej" - zauważyła.

Jak podkreśliła wiceprezes UOKiK, nie zdecydowano się za to na wprowadzenie zasady przymuszania przedsiębiorców do uczestniczenia w alternatywnych sposobach rozwiązywania sporów. Prawo takie działa w niektórych krajach, np. we Włoszech.

"Prowadziliśmy kilka lat dyskusje i konsultacje w tej sprawie, ale ostatecznie doszliśmy do wniosku, że sama idea tego systemu, czyli koncyliacja opiera się na dobrowolności. Nie kryjemy natomiast, że gdy za jakiś czas będziemy zastanawiać się nad rewizją całego systemu i okaże się, że nie ma innej drogi, to być może sięgniemy po taki instrument" - powiedziała.
Stworzenie w Polsce spójnego systemu polubownego rozstrzygania sporów konsumenckich, ma dać podstawę do włączenia go w paneuropejski system rozwiązywania takich konfliktów. W UE trwa obecnie budowa platformy internetowej służącej temu celowi, tzw. ODR (Online Dispute Resolution).

Jak szacuje UOKiK, koszt zmian dla budżetu państwa ma wynieść 51 mln zł w ciągu 10 lat. (PAP)